AI-ассистент поддержки клиентов
DEMO / CONCEPT поддержки со ссылками на источники: найти утвержденные знания, подготовить ответ, показать источники, проверить уверенность модели и передать оператору, а не выдумывать правила.
Обзор проекта
Проект рассматривает поддержку как поиск релевантной информации плюс ответ, а не как «личность». База условная. Живой helpdesk не подключен.
Какую задачу разбираем
Поддержке нужны быстрые ответы, которые совпадают с написанными правилами — возвраты, тарифы, «что мы обещали».
Пример сценария
Посетитель спрашивает: «Какое окно возврата у плана B?» Система должна найти политику, процитировать фрагмент, показать уровень уверенности модели и предложить человека, если совпадение слабое.
Предлагаемый сценарий
- USER QUESTION
- KNOWLEDGE SEARCH
- RAG
- ANSWER
- SOURCES
- CONFIDENCE
- ESCALATION if needed
Как устроена система
Вопрос → поиск по базе знаний → RAG → ответ → источники → уверенность модели → передача оператору при необходимости. Позже опционально: тикет в CRM/helpdesk с расшифровкой.
Ключевые возможности
- Ответы только по утвержденным знаниям
- Ссылки на источник рядом с ответом
- Сигнал уверенности модели с порогом
- Путь передачи диалога оператору
- Место для helpdesk/CRM в рабочей версии
Интерфейс демо
Try Demo — набросок интерфейса. Ответы иллюстративные, не живой вызов RAG.
FAQ
Как адаптировать этот проект под реальный бизнес?
Страница помечена DEMO / CONCEPT: показаны интерфейс, архитектура и сценарий поддержки. Это не внедрение у клиента и не живой helpdesk. Рабочую систему можно собрать под ваши правила, API, авторизацию, мониторинг и очередь к человеку.
Можно ли подключить наш helpdesk или CRM?
В рабочей версии тикеты можно создавать и обновлять через API helpdesk или CRM, включая расшифровку диалога и ссылки на источники, после настройки прав и карты полей. Рискованные действия могут ждать оператора. На этой странице живого подключения нет.
Зачем показывать уровень уверенности модели?
Это порог, который вы настраиваете, чтобы слабое совпадение не выглядело как твердый ответ по правилам. Если совпадение слабое, систему можно настроить так, чтобы она предлагала передать обращение человеку вместо догадки. Это правило продукта, а не юридическая вероятность.
Может ли ассистент открыть тикет?
Открытие тикета можно реализовать как отдельный инструмент с авторизацией и журналом. Демонстрация показывает идею и не создает тикеты. В рабочей системе оператор все равно видит полный контекст.
Ограничения
Нет живой тикет-системы. База знаний условная. Это не клиентское внедрение.
Что потребуется для рабочей версии
Утвержденные документы, проверочные вопросы, доступы, мониторинг и очередь к человеку. CRM/helpdesk — только с вашими правами и картой полей.